新闻中心
联系我们 contact
CELL PHONE NUMBER

百度(宜昌)地区营销服务中心

地址:宜昌市大连路33号清华科技园

手机:18671793211(微信同号)

QQ:386771678(微信同号)

联系人:吴经理


行业新闻
您现在的位置:首页 > 新闻中心 > 行业新闻

完善搜索推广,百度和消费者站在一起

2016-1-27 15:04:07   点击量:

最近,我厂的搜索推广服务成为了外界讨论的焦点。百度作为众多行业信息的提供者,其信誉认证体系更是被推到了社会舆论的聚光灯下。


为了解答同学们关心的问题,小内君采访了搜索业务群组负责人、百度高级副总裁向海龙,商业生态事业部总经理、执行总监崔聿泓和业务运营部总监余璐,请他们分享了一些干货:

百度这些年来为构建诚信的商业体系做了哪些探索?
用户、商户和百度之间发生了哪些真实的故事?
针对现有的问题将有哪些改进的举措?

1
审核机制:认证不通过就是不通过,找Robin也没用
 
“有V有保障”,是众多网民对百度搜索推广的认知,V也因此成为了许多企业证明自身良好信誉的标志。
 
“之前有个加V认证找过Robin两次,也直接找到我好多次让我通过。但是不让过就是不让过,必须按机制走!”提到加V的资质审核时,海龙谈起了一个“给钱都不赚”的case。



(搜索业务群组负责人、百度高级副总裁向海龙)


这个case背后,反映出的正是加V资质审核的严格性。不管是企业还是个人,想要获得百度认证,都必须严格遵照审核流程。对于企业,百度会根据工商信息核实,对企业的身份真实性、资质真实性、综合实力和经营状况进行确认。对于个人,也必须通过本人身份证进行核验。
 
这些年来百度没少和不规范的企业过招,有多次上门大闹接待室辱骂工作人员的,有直接砸东西泼脏水的,还有拒绝沟通直接开闹的…但百度从来都坚守着自己的底线。在刚刚过去的2015年,百度拒绝不良账户438300个,判罚的违规消费金额达到了466,512,966.99元。
 
为了进一步完善和改进审核机制,崔聿泓表示:“未来,我们将基于用户的实际需要,进一步丰富和完善百度的认证品种和体系。例如,增加实地认证,商标认证等新型服务。”


2
加V认证:V能升也能降,监督企业不会停

对于在百度进行搜索推广的企业来说,资质审核通过只是第一步。获得加“V”资格,并不意味着就可以从此高枕无忧。
 
去年7月,框架客户“照升网络2”被网民投诉出售虚假苹果手机,退款和解后却马上在同年9月份再次被其他网民投诉。基于网民证据齐全,按照消保规则,百度不再给予和解机会,对客户进行下线、连坐、撤V判罚。
 
但该客户显然并没有意识到问题的严重性。他一面私自给网民办理退款,试图得到网民理解;一面频繁通过邮件、电话骚扰总部,连续数月要求运营同学上线。经法务、MSD评估,客户欺诈事实清晰,维持原判,不予重审上线。客户最终也只能自食苦果。
 
对于加V企业,百度一直在执行严格的分级制度,通过企业的资质、推广行为、违规失信信息、业绩等多个维度对企业进行评估,给出从V1到V3的不同等级。通常来讲,V1推广企业的身份真实有效,已通过实名认证;V2代表企业推广内容长期真实稳定,无虚假、诈骗和严重推广违规的表现; V3企业有意愿和能力向消费者提供满足其需求的产品和服务。
 
分级制度可以对企业进行有效的监督和验证,对于产品服务良好且质量不断提升的企业,百度会及时提高等级,向更多用户进行推介;而对那些放低自我要求、做出不良商业行为的企业,百度也会毫不留情地进行降级处理甚至直接取消认证资格。截止到2016年1月19日,因信用违规受到扣税处罚的商家共有367家,受到封禁处罚的共有20546家。拿2015年Q4季度来说,27000个诚信企业进行升级的同时,29700个不良商家也受到了降级的惩罚。
 
“对任何企业都秉持公正、中立、客观的立场给出信誉V评级,是百度的原则和底线。”崔聿泓说,“我们将进一步细化和完善信用评估体系,首先,及时把一些新类型的欺骗或者伤害用户利益的行为纳入规则体系;另外,加强市场宣传,让广大消费者更好的了解不同V等级的含义。”
 

(商业生态事业部总经理、执行总监崔聿泓)


3
物料审核:“机器+人工+人工”三道保险!

除了对客户身份的核验,对客户所提供物料的审核也是重中之重。
 
将“微信”变体为“微|信”,“金蝶”变体为“金碟”,“优步”变体为“【U】步”……汉语言博大精深,往往在MSD对风险词和品牌词进行控制后,仍有不良客户会利用同义词,字符,拼音等音形变体以及插入字符等方式逃避审核规则。面对这些欺诈行为,是一个用技术见招拆招的过程。现阶段的处理方式是,接受投诉进行变体的系统控制和直接处理,利用变体系统对变体的组合形式的智能化匹配,对部分变体形式进行主动防控。
 
平均每天送审的文字广告为4.7亿条,相当于每秒钟就有5000条广告需要过审,其中机器自动审核率为95%,其余都需要人工过审。而送审的图片广告,也达到平均每天30万条,其中有50%需要人工过审。



(业务运营部总监余璐)

 
为了加大力度打击各种作弊行为,在原有的机器+人工审核基础上,新增了近60人的审查团队,再增加一次人工审查,实现“三道保险”。2014年到2015年期间,我们拒绝的广告量达5亿,其中大家比较关心的医疗行业广告量约有5000万。
 
崔聿泓说:“接下来,百度将充分利用百度在技术和数据上的能力和优势,更加智能地对物料全方位的核查,提升物料审核的准确率和效率。”
 
4
产品口碑:差评我们不删,除非用户自己删
 
毫无疑问,企业的产品和服务到底好不好用,用户是最有发言权的。这一点也是百度口碑的设计出发点。百度口碑致力于引导网民对其消费、交流过的企业商家进行主观评论,同时汇聚全网对热点商家的网民评论和媒体报道的优质内容,为信用体系输送主观评论和媒体舆情数据。
 
在百度口碑的运行过程中,不少无良商家被大家揪了出来。恒信贵金属有限公司在口碑中被曝光黑平台、涉嫌欺诈、一户多开等问题后,客户马上投诉至总部,甚至发送律师函要求法务删除相关评论。MSD、pm、法务等多部门立刻对网民评论进行评估,认定网民部分评论符合目前口碑审核标准,拒绝了客户的删除处理。
 
对于类似这样的案例,海龙的态度很坚决:“用户在口碑有好评也有差评,差评我们绝对不删,除非用户自己删。” 对于口碑产品,截止到2016年1月24日,好评(五星评论)数量达到2172549条,占总评论的79%,差评(一星评论)数量为174353条,占比6%。
 
也只有坚持着这样的态度,才能发挥出百度口碑的真正作用——帮助网民更好地辨识企业信用,同时也能敦促企业更好地管理自身信用、及时解决消费者的问题。
 
百度口碑将继续提升在用户心中的知名度和影响力,通过各种运营活动,鼓励用户分享个人的用户消费体验。严厉打击各种作弊行为。
 
5
先行赔付:承担起我们的社会责任

“我的全额保障金到账了!其实刚开始我以为损失已经无法挽回了…谢谢!!!”网民苏宏在给百度管理员发来的感谢中这样说道。
 
去年1月份,苏宏通过百度搜索“华为4X”,点击推广网站购买了一部手机,收到后未拆装就支付了1299元手机款,但是事后打开包裹才发现手机系虚假手机。再联系商家客服要求办理退货时,客服以各种理由推脱,后来干脆不再接听他的电话。无奈之下苏宏投诉至百度,希望能够追回损失。确认网民被骗情况属实,百度向网民支付了1299元全额保障金。
 
买到假手机,假机票、劣质维修、虚假保健品……但凡因为使用百度而被加V企业提供虚假信息所害的网民,在有效举证的条件下,都可以获得百度一定金额的补偿性赔付。自2013年5月8日,先行赔付上线以来,百度收到的投诉有26880起,执行保障2477起,支付保障金共计46560868.09元,此举受到了网民的感谢和力挺。
 
在承担平台责任之外,百度期望做得更多来保障消费者权益,先行赔付,是百度所承担的社会责任。“‘有V有保障’是百度对网民使用百度产品服务所提供的保障权益,是高于法理的网民保障承诺,更是我厂社会责任的体现。”海龙说。
 
搜索推广的信誉提升任重而道远,为了帮忙大家更好地了解百度已经做出的努力,小内君也只是梳理了一部分内容,同学们有什么想进一步了解的地方,也可以留言表达自己的想法。

请大家共同监督、维护我们的搜索体验,也请大家相信我们的价值观从未动摇。正如海龙所说:“这是一场人民的战争,百度将始终选择和消费者站在一起,我们是认真的!


在线客服

技术支持
点击这里给我发消息
产品咨询
点击这里给我发消息